Елена Коган: Надо на законодательном уровне оградить граждан и компании от клеветы в Интернете

Елена Коган: Я начинала свою карьеру с визового центра Великобритании

Елена Коган —  руководитель визово-иммиграционного сервиса «Виза быстро». Более 9 лет компания оказывает консультационные услуги, занимается оформлением документов для подачи на визы в разные страны, на российский загранпаспорт, вид на жительство и получение гражданства.

— Елена, как вы пришли в этот бизнес, почему решили создать визово-иммиграционный сервис «Виза быстро», который стал таким востребованным и популярным?

— Я начинала свою карьеру с визового центра Великобритании. Пришла туда сразу после окончания Государственного университета управления, где училась на факультете гостинично-туристического бизнеса. В визовом центре Великобритании проработала около года, потом был визовый центр Германии. Так как консультационными услугами такого рода учреждения не занимаются, а огромное количество людей очень интересовалось разными моментами подобной деятельности, я и решила в 2015 году открыть визово-иммиграционный центр «Виза быстро». Это было время, когда услуги по консультированию и оформлению пользовались большим спросом у жителей  нашей огромной страны, особенно в отпускной период, когда целыми семьями  путешествовали за границу, отправлялись на учёбу или по работе, ехали к родственникам и друзьям. Поэтому спрос на услуги был объективно очень высоким.

Сначала моими клиентами были, в основном, близкие, друзья, знакомые знакомых, как говорится. Потом пошёл слух о нас по сарафанному радио, и круг пользователей сервиса начал расти. С 2017-го по 2020-й год мы очень активно подавали документы на получение шенгенской визы в разные страны, особенным спросом пользовалась Германия, Швеция.

Не скажу, что процесс получения виз проходил совсем уж легко, без затруднений. Например, как-то оформляли одной клиентке визу в Британию, у неё там был молодой человек. Замечу, что незамужним девушкам не очень охотно открывают визы, скрупулёзно проверяют документы, информацию, анкеты. Потому что многие там, в той же Англии, остаются. Поэтому очень важно помочь клиенту правильно, тактично и максимально убедительно изложить свою историю для последующих проверок. В данном случае предложили девушке оформить документы на учебную визу, поскольку в процессе общения выяснили, что она действительно мечтала учиться в Британии. Мы помогли ей оформить документы на годовую студенческую визу, и девушка, находясь рядом с любимым человеком, осуществила свою мечту.

Наша практика показывает, что внимательное общение с клиентом и идеальное знание требований для получения виз всегда позволяют найти решение и дать правильные ответы на все поставленные вопросы и условия. Надо сказать, что правила получения виз всегда меняются, особенно в последние годы.  

— Какие изменения вы бы отметили как существенные?

— Во-первых, изменились сроки рассмотрения документов и срок действия виз. Например, летом 2024 года срок рассмотрения заявлений на шенгенскую визу в Италию был увеличен с 40 рабочих дней до 60. Летний период – это высокий сезон в любом туристическом секторе. И вот по этому поводу было огромное количество недовольства со стороны заявителей. Но, к сожалению, мы не можем влиять на подобные процессы. Это решения посольств, консульств, которые устанавливают свои правила. Мы можем только информировать своих клиентов сразу, как только выходит новое правило, чтобы они могли заранее планировать продление или получение новых виз.

Во-вторых, сейчас чаще стали отказывать в выдаче шенгенской визы. При этом причины отказа не указывают. Если раньше мы могли проанализировать ситуацию: например, отказали потому, что не хватило такого-то документа, средств на банковском счету или к рабочему месту заявителя были вопросы, не дозвонились до работы, не подтвердили информацию и т.п., то сейчас такой анализ очень затруднён. Даже при подтверждении всех требований, таких, как приглашение в страну, бронирование в гостинице, профессиональный и рабочий статус заявителя, достаточность средств на банковском счете, всё равно можно получить отказ в выдаче визы. Пишут, например, «информация не соответствует действительности», «не хватает оснований, чтобы одобрить вам визу». При этом не указывают на недостоверные или недостающие основания.

Кстати говоря, единственная страна, которая что-то объясняет при отказах, это Великобритания. Но у них и один из самых больших процентов отказа, примерно 20-30%. Поэтому сегодня гарантировать клиентам быстрое и успешное получение визы в страны шенгенской зоны и США – это безответственный маркетинговый ход, который вводит клиента в заблуждение. Мы, визово-иммиграционный сервис «Виза быстро», опрометчивых обещаний не даём, а стараемся донести до клиента информацию о необходимости заранее готовиться к процедуре и пользоваться при этом профессиональным сопровождением, а не красивыми обещаниями, не имеющими с реальностью ничего общего.

— Бывают случаи, когда клиенты недовольны оказанными услугами? Как вы решаете подобные ситуации?

— Случается, и, к сожалению, причиной таких ситуаций является убеждение клиента в том, что визовый центр – это и есть то самое место, которое выдаёт визы. У некоторых этот стереотип крепко сидит в голове – клиент сам себя вводит в заблуждение, то есть закладывает основу конфликта в случае задержки или отказа в выдаче визы. Такое случается не часто, но от этих ситуаций не спасают даже договоры на услуги, которые мы заключаем в соответствии с требованиями закона о защите прав потребителей, гражданского и другого применимого законодательства.  Вот была такая история, когда к нам обратилась девушка 24-х лет, которой срочно нужна была шенгенская виза в Италию. Обратилась она к нам в разгар туристического и отпускного сезона, который длится обычно с начала мая по конец августа. В это время многие сотрудники посольств также находятся в отпусках, в связи с чем рассмотрение документов на визы и принятие решений по ним объективно затягиваются.

В июне 2024 года срок рассмотрения документов в принципе был увеличен посольством с 40 до 60 дней. Несмотря на то, что все сроки и обязательства, в том числе и форс-мажор, были указаны в договоре, девушка и её родители ничего не хотели слышать, на все наши варианты выхода из сложившейся ситуации отвечали отказом, по-своему интерпретировали предмет договора и требовали от нас немедленной выдачи визы. Когда они всё-таки поняли, что визы выдает посольство в установленный дипмиссией срок, они стали обвинять нас в мошенничестве и угрожать придать огласке сложившуюся ситуацию. В выражениях не стеснялись и заявили, что не пожалеют денег для pr-компании против репутации нашей центра. Мы были вынуждены обратиться к юристам с вопросом, что делать и как разрешить сложившуюся проблему. Нам было разъяснено, что мы столкнулись с настоящим «потребительским экстремизмом» и следует предупредить «разбушевавшихся» родителей девушки о юридической ответственности за последствия их эмоциональных необоснованных действий. Девушка согласилась отозвать свой паспорт из консульства Италии, так как отправлялась в Турцию, при этом никаких официальных заявлений и претензий по сложившейся ситуации ни она, ни её родители никуда не подали.

— То есть, никаких судебных разбирательств, где бы вы или ваш визово-иммиграционный сервис «Виза быстро» являлись ответчиком, нет?

— Никогда не было и нет. Это легко проверить по официальным сайтам судов и службы судебных приставов.

— Ну, это суды, а силовые структуры и правоохранительные и надзорные органы? Какие у вас с ними отношения?

— Самые хорошие – никакие! Мероприятия в рамках проверки каких-либо заявлений в отношении меня или визово-иммиграционного сервиса «Виза быстро» правоохранительными или надзорными органами, да и налоговой службой, никогда не проводились, потому что таких заявлений никогда не было и нет. Мы очень внимательно относимся к оформлению нашей деятельности, которая связана с оказанием консультационных услуг в сфере оформления документов для въезда в другие страны и в Россию, и осуществляем её исключительно в рамках действующего законодательства на основании заключенных  договоров. Кроме того, мы надлежащим образом работаем с персональными данными наших клиентов, строго соблюдая требования федерального закона о персональных данных. В наших договорах учтены все нюансы нашей деятельности с учётом интересов клиентов и их юридической безопасности, а исполнение каждого договора оформляется прямо указанными в них документами, также соответствующими нормативным требованиям. Поэтому мы не боимся, мы работаем открыто на благо наших клиентов. 

— А недобросовестная конкуренция? Сталкиваетесь вы с ней?

— А вот с этим «явлением» мы столкнулись неожиданно и очень неприятно для себя. Есть такой телеграм-канал «ВЧК-ОГПУ». В июле этого года Минюст внёс его в список иноагентов, канал «славится» тем, что публикует проплаченную негативную «компрометирующую» информацию про известных людей, бизнесменов, коммерческие структуры. Цель таких публикаций понятна: вымогают деньги за удаление информации, получают деньги от недобросовестных конкурентов, отрабатывают заказы от «обиженных», пользуясь абсолютной анонимностью, которую предоставляет мессенджер, и которая затрудняет его юридическую блокировку.

Не миновала и меня участь жертвы этого канала. Не так давно мы обнаружили там пост о якобы проведённых «силовиками» мероприятиях в моём «офисе», связанных с моей деятельностью. Поначалу я была в шоке, так как в тексте было указано моё имя. Мне ничего не известно о чём-либо, что изложено в этом «посте», ни о фамилиях, перечисленных в нём, ни о счетах, офисах и всём остальном, но меня поразило то, как ловко «авторы» приплели моё имя к обстоятельствам, не имеющим ко мне никакого отношения.

— С какой целью это было сделано?

— Думаю, это недобросовестная конкуренция, так как рынок визовых услуг высококонкурентный, а в последнее время эта конкуренция особенно обострилась из-за введённых ограничений, вот и сдают нервы у некоторых его участников. При спокойном прочтении внимательный читатель, руководствуясь элементарными законами логики, конечно, увидит очевидность явного бреда этой статьи. Вроде, напичкана она какими-то «фактами» и «фамилиями», а на самом деле нет в ней никакого смысла. Конец каждого предложения противоречит его началу, а «обличающая» информация ограничена общими фразами о каких-то многочисленных заявлениях (чьи заявления, кому, о чём?), мероприятиях (каких, когда, где?), каких-то «силовиках» (кто это?), в каком-то офисе (чей он, где он?), счетах (каких, чьих, в каких банках?),  деньгах (каких, чьих, сколько?) и документах (каких, о чём?). Понятно, что вопросов больше, чем ответов, особенно в части банковских счетов и «кучи» денег, которыми я никогда не занималась и не занимаюсь. Заказной клеветнический характер поста очевиден, но всё равно — это неприятный пасквиль, поскольку в нём используется моё имя в контексте моей профессиональной деятельности, которую я люблю, в которой дорожу каждым клиентом.

В судебной, в том числе уголовной практике, уже есть достаточно громкие дела о привлечении к ответственности «авторов» таких публикаций. Правовая защита от них и подобных каналов возможна и достаточно результативна, поэтому мы, конечно, принимаем меры против них, несмотря на то, что судебные и правоохранительные методы борьбы с авторами таких статей занимают много времени, средств и сил. Думаю, что пора на законодательном уровне принимать нормы, которые бы позволяли эффективно пресекать подобные действия в Интернете и привлекать к справедливой ответственности виновных лиц. Иначе мы утонем в этой информационной грязи.

— Я думаю, что подобные ситуации не останутся без внимания, и не будут мешать работе таких сервисов как ваш. Ведь вы – прозрачная, с хорошей репутацией компания, к тому же активно занимаетесь общественными делами, принимаете участие в благотворительных мероприятиях…

—  Да, «Виза быстро», например, помогает животным, мы поддерживаем один приют в Щербинке. 24 сентября состоялся благотворительный вечер для детей из благотворительных фондов «Чистые Души» и «Жизнь с ДЦП», где мы были представлены. Собрались неравнодушные музыканты, бизнес-партнёры, медийные персоны. Подобные концерты и мероприятия помогают детям с ДЦП, это некая арт-терапия, которая мотивирует их для дальнейшей реабилитации и более хороших результатов в восстановлении. Кстати, нам, визово-иммиграционному сервису «Виза быстро», выразили отдельную благодарность за поддержку… Хочется делать добро и профессиональную работу, но и недобропорядочных участников рынка и тех, кто им «помогает», надо призывать к ответственности с помощью закона и обязательно придавать огласке их «методы».

Источник: argumenti.ru